Foco no cliente. Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente ou Gestão de Relação com o Cliente: não importa qual das traduções é a mais adequada. O que interessa é que um plano de CRM é indispensável para qualquer setor que mantenha uma área de vendas ou uma relação cliente/fornecedor.

Por Rodrigo Rudiger

Para que serve o CRM?

- Funciona como termômetro para a equipe de vendas;
- Gerencia relacionamentos;
- Gerencia bases de contatos;
- Gerencia a força e eficácia dos métodos de venda;
- Fornece relatórios de leads e prospects;
- Automatiza a gestão do marketing;
- Automatiza a gestão comercial;
- Automatiza a gestão dos serviços ao cliente;
- Automatiza a gestão dos canais por verticais de negócios;
- Controla agendas (você sabe onde seu funcionário esteve ontem, onde está hoje e onde estará amanhã);
- Fornece to-do lists para as equipes de vendas, pré-vendas, apoio ou suporte.

Certa vez, um grande amigo me disse uma frase muito interessante: “As pessoas físicas passam, as jurídicas não”. É claro: todas as informações da empresa, estratégicas ou não, têm que estar centralizadas em alguma ferramenta, permitindo seu compartilhamento de forma inteligente e eficaz. Aplicar esse conceito ao gerenciamento das informações relacionadas aos clientes de uma empresa é dever básico de todo sistema CRM que se preze.

Mas como perceber que está na hora de implantar um sistema assim? Existem pessoas mais metódicas a ponto de fazer todo o controle de informações de relacionamento de seus clientes e fornecedores por conta própria. Mas a idéia não é apenas “dar conta”, e sim enxergar os benefícios do compartilhamento da informação e da sua organização estruturada.

Quando o nível de informação de input cresce muito, ou quando o detalhamento dessas informações aumenta significativamente, já é hora de avaliar se um sistema de CRM pode fazer a diferença. A decisão dependerá do que você, enquanto usuário desse sistema, irá buscar de profundidade nas informações. Quer um exemplo muito prático? Pense em uma equipe de vendas com uma certa rotatividade de funcionários. Tome um desses vendedores e analise comigo: antes de ser um profissional da área de vendas, ele é um vendedor da empresa. Além de estar armazenado em seu cérebro, tudo que ele gera em termos de informação do cliente e de vendas propriamente ditas tem que estar registrado em alguma ferramenta corporativa. Nesse caso, um bom sistema de CRM é crucial para a força da equipe como um todo.

E, por falar em força, não deixe de conhecer a solução Salesforce, indicada especialmente para empresas que têm uma forte equipe focada em vendas. É uma das melhores aplicações de CRM no modelo SaaS da atualidade. No site www.salesforce.com/br, é possível fazer uma avaliação gratuita e entender o porquê do meu elogio. Para alugar o serviço, existe um pacote por cerca de US$ 70 por profissional/mês.

Já para pequenos negócios, você encontra uma prática solução de CRM da Microsoft oferecida por meio do seu Office Live (http://smallbusiness.officelive.com). Conheça também o Microsoft Dynamics CRM, mais completo, em www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/.

Com relação às aplicações de código aberto, destaca-se o Sugar CRM. No site www.sugarcrm.com, também é possível ter acesso a uma versão demonstrativa do produto.

Publicado originalmente na edição Especial 2 - abril de 2008.